Effektive saksbehandlingsprosesser med nytt system

Entercard har Collection-team i alle de landene der selskapet har virksomhet – Sverige, Norge og Danmark. Tamara Gonzalez jobber som Department Manager i Entercards Collection Operations-avdeling, som består av saksbehandlere, koordinatorer samt en trainer som står for opplæring av eksisterende og nytt personale. Tamara har ansvar for teamet i Sverige og Norge.

– Å jobbe proaktivt er en viktig grunnstein i arbeidet vårt. Vår hovedoppgave er å raskt komme i kontakt med de kundene som ligger på etterskudd med innbetalingene sine. Sammen med dem blir vi så enige om en god løsning som fungerer for begge parter, sier hun og legger til:

– For mange kan det å snakke om økonomi være et følsomt tema. Det har jeg stor forståelse for. Men det er viktig å ikke utsette problemene – det blir bare mer slitsomt jo lenger tid det går. Hvis man bare tør å ha denne første samtalen med en saksbehandler, så innser man at det faktisk finnes hjelp å få. Det er et skritt i riktig retning.

Mer effektive saksbehandlingsprosesser'

For to år siden innførte Entercard et nytt Collection Management system – Debt Manager. Det nye systemet har betydd et større fokus på automatisering av den daglige virksomheten i avdelingen, og dette har medført flere fordeler for både de ansatte og for Entercards kunder.

– I det gamle systemet lå informasjonen på flere steder. Dermed måtte vi klikke oss frem manuelt for å få tilgang til de opplysningene vi trengte i forbindelse med en kundesamtale. Takket være det nye systemet kan vi raskt få en tydelig oversikt over hele kundebildet – noe som bidrar til mer effektiv saksbehandling, mindre administrativt arbeid og mer tid til kunden, sier Tamara Gonzalez.

Tilpasser kommunikasjon mot rett kundegruppe

Det nye systemet har også gitt medarbeiderne i avdelingen flere nye digitale verktøy for å komme i kontakt med kunden. Tamara Gonzalez forteller at de tilpasser kommunikasjonen mot kunden basert på hvilken kundegruppe de tilhører.

– Har man for eksempel utsatt en innbetaling på grunn av manglende dekning på autogiro-konto, kan det være nok med en SMS som oppfordrer personen til å ta kontakt med oss. Så finnes det en annen kundegruppe som har langvarige problemer med innbetalinger, og da har vi andre fremgangsmåter, sier hun og legger til:

– Vi kan i enkelte tilfeller benytte oss av E-post dersom vi ikke har kundens telefonnummer og oppfordrer dem da til å ta kontakt med oss. Og så har vi en løsning for automatisk oppringning. Det øker muligheten for selvbetjening for kunden. De kan for eksempel velge å gjøre en innbetaling direkte eller litt lenger frem i tid. Eller de kan velge å bli satt over til oss for å snakke med en saksbehandler dersom de ønsker personlig service.

 Kombinasjon av digital og personlig service

Vi oppdaterer våre strategier fortløpende for å gjøre saksbehandlingen enda smidigere.

– Å være tilgjengelig digitalt er en hygienefaktor i dag. Men det er alltid en balansegang: Vi skal kunne bistå med smarte digitale alternativer for de kundene som ønsker å komme i kontakt med oss på den måten. Samtidig skal vi fortsatt tilby den personlige kontakten med saksbehandler for dem som ønsker å bruke den muligheten, avslutter Tamara Gonzalez.